開工大吉！服務業前輩給工作人的「藝術管理」一點訣

作者／開展餐飲集團營運長　李宏智 Jeff Lee

時光飛逝，尤其是在這三年新冠肺炎肆虐下的餐飲服務業，完全無法預測下個月或下一週，甚至是明天或當天晚餐餐期會發生什麼意想不到的事情？「計劃趕不上變化」正是這三年各行各業每天戰戰兢兢經營事業的寫照。

有史以來最長農曆春節假期已經結束，餐飲從業夥伴們在這個年假應該都累壞了。大部分人在休假，正是我們忙碌的時候。許多餐飲從業人員是365天全年無休。「開工大吉」，對餐飲夥伴來說，其實是在忙碌的年假生意後，獲得身體喘氣休息的機會。

在後疫情時代，餐飲服務業的「大缺工」、「供應鏈斷鏈」、「通膨」等四面牆外的不利因素，並非你我有能力可以控制它們、解決它們，但是我們必須勇敢面對它們。然而，面對四面牆內餐飲服務品質的管理、控管、維持與一致性是你我每天努力耕耘就有機會看到它開花結果！「有記憶點、有溫度」的服務體驗不是人人都能做得到。而餐飲服務業本身就是一個「秀場」、就是一個「經營人」的行業。身為這齣戲的導演「管理者」、演員「外場服務人員」，以及特效音控技術為主的「廚房、吧檯服務人員」，也並不是誰都可以勝任愉快並樂於工作。

我常說餐飲管理是一門「科學」，也是一門「藝術」。它是世界上最困難的行業之一。在美國大學教育體制，「餐飲管理」可以被賦予商業管理學位，也可以被歸為科學與藝術學位。由此可知，這一門非常「藝術」的部分，絕對不會是光靠書本上的理論來傳承管理技巧。反之，它有些是靠從業人員天生對人觀察的敏感度，有些是靠他們天生的個性，而絕大部分是靠經驗的累積來觸動這場「服務大戲」劇本的改編與加料，再讓用餐看秀的客人來決定是否買單？所以「優質的服務是靠管理出來的，它絕對不是與生俱來或從天而降」之所謂魔鬼藏在細節裡！

「同行不是冤家，異業可以為師」。而熟識多年在文化業界堅守服務業深入報導的好友王一芝，並未因疫情而中斷了她對鑽研餐旅、零售服務業中細膩精緻的「服務體驗」的熱情，更進一步地建立起這「藝術」管理經驗交流的平台。《剛剛好的款待》一書正好道出當代的「服務」已經不是傳統的「獨白」，而是「對話」的「款待」！不多不少「剛剛好」。而每個被服務客人的「剛剛好」標準又不盡相同，這款待的輕重緩急、拿捏之道，正是《天下雜誌》這專欄服務一點「訣」經典絕妙之處！同業、先進們毫不吝嗇盡情的分享商業機密「一點訣」，為辛苦中仍堅守崗位、樂於工作、正向樂觀的餐飲人帶來了另類的「心靈雞湯」，充完電後，揚眉兔氣再出發！