企業正在共學：馬光中醫讀《剛剛好的款待》，跨界學服務，更多溫暖與貼心

打開門，挑高、寬敞的空間、舒服的香氛氣息流淌，身穿套裝的馬光中醫服務專員立即上前協助病患，這裡是深耕南台灣三十三年，有十七家分院的馬光中醫診所。打破醫療服務冰冷、制式的形象，馬光中醫以細膩的貼心服務聞名，在南台灣的中醫診所中，門診量首屈一指。

馬光醫療網執行長黃福祥是醫師出身，在念了EMBA後開始思考，如何把顧客關係管理（ＣＲＭ）放進馬光中醫裡，讓服務成為日常的一環，把溫度帶進診所。在馬光中醫裡，醫護人員幫忙測血糖每天來診所使用個人血糖機測血糖的病患，也有獨居老太太由看護陪同來馬光「打卡」，以此向外地的孩子報平安。在繁忙的醫療場域中，馬光中醫如何做出有溫度的服務？

服務專員，第一線接住內外需求

馬光中醫的細緻服務，來自配置獨特的服務專員。除了一般診所具備的掛號行政人員、護理師和醫師以外，每間馬光中醫至少有兩位服務專員，隨時協助病患。當帶著小孩來看病的媽媽，正手忙腳亂地填寫資料時，服務專員會帶孩子到一旁畫畫、講故事陪伴。服務專員也會敏銳地觀察每位患者，曾有專員發現看完診的病患仍皺著眉頭，上前詢問後得知，原來是患者在看診時不好意思問醫師問題，服務專員便請醫生下診後再打電話為病患解答。

在醫護人員普遍忙碌、充滿身體不適患者的診所裡，服務專員像細密的網，接住所有服務細項。同時，他們也是工作同仁的定心丸，當同事遇到情緒高漲的病患、或是身體不適時，服務專員能隨時補位，讓工作夥伴能到後場好好休息、充電。

跨界學習：貼心服務清單

讀書會則是馬光汲取新服務靈感的來源之一。一年只選兩本書，每個月花一整天的時間討論書中的一個章節，透過精讀和分享，讓員工思考如何把書籍裡的知識化為職場上的改變。

馬光醫療網顧客關係管理經理蘇美華指出，《剛剛好的款待》一書透過許多案例，分享從服務核心到因應科技發展的服務趨勢，對服務現場非常有幫助。例如，就有員工延伸思考，在書中美國連鎖速食店Chick-fit-A透過打招呼延續對話，讓顧客感受到親切與熱忱，而在診所中，除了「早安您好」以外，是不是可以加句「用過餐了嗎？」、「今天騎車來，辛苦了」，讓病患感受到關懷。

除了讀書會，馬光取經的對象更是跨產業。找五星級飯店、連鎖餐廳經理人來上課，從中學習如何做好服務。「我們的靠枕服務就是從海底撈學到的，」蘇美華笑著說，馬光有個「貼心小物服務清單」，包括遞拭鏡布給下雨淋濕眼鏡的民眾、確保病患傷口不會淋濕的腳套等物品。

感動服務的正效應

每天面對病患的各種狀況，還要做到細緻服務，在馬光工作並不輕鬆。但是，馬光也有許多一做一、二十年的資深員工，正是收入和成就感，讓員工認同馬光。「我們每個月賺的錢有四分之一先存起來，那是給員工的分紅」黃福祥不吝給予，為了鼓勵員工提供好的服務，還另外有表揚和獎金。

就曾有員工適時的使用「兩百元權限」，也就是只要自己判斷可以協助到病患，即可不過問任何人而使用這兩百元。當時，員工發現腳不方便的病患在大熱天走路來看診，隨即叫計程車送病患回家。「這在群體中會產生一種魔法，原來這件事情會讓他那麼開心，得到稱讚，KPI又被加分，」蘇美華說，感動服務的效應會形成一個正向循環，讓員工得到實質獎勵和成就感。

而能讓員工以專業、細心的服務面對病患，背後是紮實的教育訓練。蘇美華把各種曾經面臨的棘手狀況，透過演練，讓同仁實際遇到時才不會慌了手腳。就曾有員工被病患破口大罵，當下忍住情緒、禮貌離開，回到休息室後才哭了出來。這時，蘇美華就像是「受傷」員工的避風港，讓他們回到休息室擦眼淚、抱一下、講講話，療傷過後再回到專業。

「我們用同理心服務，當我們有一天生病時去醫院，希望醫院如何對待，我們現在就如何對待患者，」黃福祥說的服務的溫度，正是同理心。說起來短短三個字，但不間斷的學習和訓練，才是打磨出溫度的真正祕訣。

採訪撰文：天下雜誌出版／特約編輯　白詩瑜

照片提供：馬光中醫診所