企業正在共學：麻葉餐飲尋找《剛剛好的款待》密碼　對焦服務核心，客製專屬的細緻體驗

「服務有SOP，但是做了SOP之後，只能達到60分勉強及格，所有客人的愉悅感受，都來自剩下40%的彈性。」在麻葉餐飲集團創辦人兼執行長魏幸怡和緩的聲調下，是浸潤於餐飲服務業超過二十五年的深厚底蘊。

說起麻葉餐飲集團，旗下除了有日式燒肉「一頭牛」及火鍋、壽喜燒品牌「八豆食府」，還有以美好體驗著名、預約須等三個月以上的「飛花落院」。談起服務業的各處細節，魏幸怡說服務得「剛剛好」是最難的事，由於每個客人對剛剛好的定義不同，如何拿捏得宜，必須靠不斷的摸索、觀察和堆疊，才能達成最完美的剛剛好。

從十七歲進餐廳當學徒，到成為台中餐飲集團的經營者，當魏幸怡看到集結服務業各面向心法的《剛剛好的款待》一書，馬上和主管決議把書納入每個月一次的讀書會，甚至一改過去自由報名的做法，要求正職員工都要參加，一起共讀。

「這本書信手捻來都是案例，」魏幸怡舉例，她和主管分享書中早餐連鎖品牌麥味登如何把80%的時間，花在重要的人身上、美廉社董事總經理邱光隆引用漫畫《一拳超人》，一次做不會就做兩次的精神，鼓勵工作夥伴。

在爭奇鬥艷的台中餐飲市場中，如何脫穎而出、黏住顧客，有好的服務品質是其中方法。然而，《剛剛好的款待》一書就提到服務業十大難題之一，就是如何有效協助年輕員工明白「細緻服務客人需求」的重要性。對此，魏幸怡有幾個作法。

服務的核心焦點：帶著滿意的笑容離開

麻葉餐飲旗下品牌的客單價從四百多元到三、四千元，品牌定位也各不相同，但共同要對準的核心焦點就是讓客人帶著滿意的笑容離開。「只要對著這個焦點，任何為客人好的事情都可以做，」魏幸怡指出，每個員工都有自己的樣子，只要服務核心相同，就可以用屬於自己自在的方式做服務，同時也會讓客人感到自在。

例如，在有許多說菜環節的「飛花落院」，就有員工細膩的發現，其中一名客人是聽障人士，他馬上把說菜文字寫在小卡上，讓對方也能直接感知料理的細節。也有「一頭牛」的員工在服務的過程中得知，壽星的生日願望是擁有一台電動機車，他特別請廚師畫了電動機車圖案在甜點盤上，讓顧客又驚又喜。從基本的服務SOP到對焦服務核心，魏幸怡讓員工有更大的彈性，發揮不同樣貌的細緻服務。

持續成長的動力：分享、累積和傳承

好的服務像小石頭投入水裡，引起一圈圈漣漪，而這個漣漪在每一次開會、讀書分享會中傳遞。員工們透過讀書會整理出與工作實際相關的簡報、在開會中分享面對不同情況的處理方式，客人的正面回饋與稱讚，都能讓員工相互學習。「現場服務夥伴最需要的就是客人的鼓勵跟肯定，」魏幸怡說，這些肯定會帶來正向循環，讓員工思考怎麼做會更好。

一起做一件事：打造團隊的歸屬感

一個有向心力的團隊，為了讓客人有更好的體驗，所有的調整都是日常。魏幸怡舉例，在飛花落院周年慶活動開始前兩小時，她和三十多人的團隊為了讓客人更自在，臨時更改流程，不斷彩排就為了給客人最好的呈現。在山裡天氣變化快，原本準備冰的迎賓茶，在客人到達前五分鐘突然起風了，就趕緊加熱茶水，給客人溫款的款待。

除了團隊共同完成每一天的服務以外，魏幸怡也讓資歷、職務不同的員工有個人的獎金制度，讓員工為了成果而努力爭取，累積更多能力。「成果並不是隨手可得，而是要付出一點努力，墊一點點腳尖，」魏幸怡發現，因為付出而得到成果，會讓員工有成就感和價值感，而團隊一起完成一件事，就會有歸屬感。

魏幸怡帶著團隊一起打開三百六十度的敏感度，去發掘客人的需求，用細緻的服務打造剛剛好的款待，讓顧客帶著笑容離開。

採訪撰文：天下雜誌出版／特約編輯　白詩瑜

照片提供：麻葉餐飲