企業正在共學：唯賀國際餐飲讀《剛剛好的款待》 厚植員工穩定度－提供服務養分，讓員工跟上市場腳步

座落在盛產葡萄的彰化埔心鄉，有家每個月都幫員工上課的餐飲集團，這是擁有義大利麵NU-pasta和日式簡餐天利食堂雙品牌的唯賀國際餐飲。曾在金融界二十年，而後轉戰餐飲業的唯賀國際餐飲總經理吳家德，上任三年來，在這鄉間小巷，一點一滴建立起學習型組織文化。

「我很清楚知道，從閱讀找到職場的競爭力，這件事情是多麼重要。」已出版過四本書的吳家德強調，從書籍中可以學到許多心法，實際運用在工作上，讓自己成長。

唯賀講堂就是吳家德要傳遞給六十五家分店，三十多位總部員工的學習管道。每個月，吳家德都會請來不同領域的講師，如：職場作家 謝文憲、故事教練 許榮哲、管理顧問 楊斯棓醫師，為店長、幹部們帶來不同的視野，持續厚實服務素養。

其中，《剛剛好的款待》正是讓吳家德眼睛一亮的服務業教材。吳家德拿起貼著標籤貼的書，提到三篇文章和他的經營策略不謀而合。

學習一：找到頂尖的加盟主

為門市找到有能力的領導者，如同火車頭，帶領員工上軌道。

全美第三大連鎖速食餐廳Chick-fil-A 各分店的高品質服務，就來自嚴格篩選加盟主。「我發現會懂得行銷、顧客關係、領導統御、商圈經營的加盟主，真的會讓加盟總部輕輕鬆鬆，」吳家德強調，找到有共同理念的人，才能讓品牌在各地開花結果。

學習二：創造低離職的獎勵制度

如何留住優秀員工，共創新高業績，是餐飲業不變的課題。而敢於發出獎金，留住高穩定度的夥伴，是解答之一。

面對後疫情時期服務業缺工，吳家德說服董事會，今年初重新調整獎勵制度，把獎金制度從十％拉到四十%，用百萬年薪的吸引力，鼓勵兼職轉正職，號召更多人加入餐飲行列。

「我們直營店的店長光是在一、二月領的獎金就可以領到九萬元，」聲音滿是幹勁的吳家德重複了兩次，雙月的獎金就幾乎是店長兩個月的薪水。

當員工因為豐厚的薪資而更注重服務品質，進而提升消費體驗、帶動業績，成長的分紅強化員工對公司的認同感。吳家德想打造的是員工、顧客、公司三方的共好循環。

學習三：聲音是傳遞溫度的服務推手

有優秀的店長和高認同感的員工，還要懂得留住客人的心。服務的細節落在各個環節，從帶位、點餐、收盤到送客，聲音的表現貫穿了每個服務流程。

「透過聲音，能夠讓人家感覺到一種溫度，」吳家德說，情緒低落所講出來的歡迎詞和充滿熱情的人講出來的歡迎詞並不相同。他認為，讓顧客能感受到店員的表情和力量，可以營造出服務的正向氛圍。未來，也要為員工上聲音課。

為員工增添服務養分

要讓從北到南的各店門市、八百多名員工走在同一條路，靠得是不斷的學習和鞏固共同理念。從每個月的唯賀講堂，到對顧客的觀察和調整服務的要求，吳家德從各個面向讓員工學習思考和實踐。

參與了《剛剛好的款待》讀書會的唯賀國際餐飲人資助理高煦凱說，作者王一芝分享日本帝國飯店的房務員，連顧客不會接觸的床底下都打掃得一塵不染，就深怕顧客掉了零錢在床下撿拾時，沾染了灰塵。透過這個例子，他反求自己，在清潔環境時也該做得如此徹底和細緻。

「在這家公司，我給員工的服務能量和養分是夠多時，他們才有力量在門店做好管理，」吳家德很清楚，唯有打造學習型的組織，才能凝聚團隊向心力，共同面對各種挑戰。

採訪撰文：天下雜誌出版／特約編輯　白詩瑜

照片提供：唯賀國際餐飲