Name: 化解窘境的700句關鍵回話
Price: 320 TWD
Availability: Discontinued
ISBN: 978-986-241-981-6

書籍介紹

應對30種難纏顧客 × 20種客服窘境 × 社群互動一本搞定

顧客不一定都是對的，也並非總是親切可人，有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員，隨時都有可能面臨突如其來的挑戰，你要服務對公司有成見的顧客，或是酒醉、情緒不穩定的客人。更慘的是，如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事，該如何挽救這場互動？

《化解窘境的700句關鍵回話》就是解決上述困境與難題的實用手冊，你可以學到：

表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的實用話術。
配合語氣與說話內容的肢體動作。
正確與顧客互動的三個階段、六個步驟。
面對焦慮、憤怒、自視甚高、討價還價、害羞等30種個性顧客的應對之道。
碰到氣氛尷尬、惹惱顧客、同事犯錯等20種常見困窘處境時的處理方式。
將社群網站的評論、抱怨與讚美貼文轉化為行銷工具。

有了這本書，你可以不再說錯話、做錯事，你可以更有自信地面對不同顧客，更有信心地處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這不只可以幫你應對顧客，也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及競爭對手。

許多溝通的書偏重談道理。道理固然重要，但溝通經常是知易行難，面對困窘處境時，我們不是找不到一句關鍵回話，就是愈說事情反而愈糟。如果您也有這種在私人或職場溝通中落難搞砸的經驗，這本《化解窘境的700句關鍵回話》提供的實用方法應能給您很大的幫助。

只要你是服務員，就一定要讀這本書。

作者介紹

芮妮．伊凡森

Renée Evenson

詳細資訊

超過30年的顧客服務管理經驗，在美國最大的固網和行動電話供應商AT&T的供應商貝爾南方電信（BellSouth Telecommunication）擔任將近20年的客服經理和訓練師。擁有組織心理學學位，著有《服務聖經101》（Customer Service Training 101）、Customer Service Training Management 101等多本著作。現在居住在喬治亞州聖西蒙斯島。

溫偉群

Part1 撼動人心的說話術
1表達「歡迎」的有力說法
2表達「禮貌」的有力說法
3表達「和善」的有力說法
4表達「熱情」的有力說法
5提供「保證」的有力說法
6表達「同理心」的有力說法
7表達「道歉」的有力說法
8表達「感謝」的有力說法

Part2 比說話更具威力的「肢體動作」
9注意力放在顧客上
10表現正面的態度
11使用適當的語調和肢體語言
12行事合乎道德
13維持充足的活力
14保持鎮定，處變不驚

Part3 與顧客互動的3個階段
15介紹階段：接觸與問候
16幫助階段：了解與協助
完成交易階段：同意與確認

Part4 征服30種不同個性的顧客
18面對焦慮不安的顧客
19面對憤怒的顧客
20面對好鬥的顧客
21面對自視甚高的顧客
22面對困惑的顧客
23面對討價還價的顧客
24面對要求過分的顧客
25面對貶低別人的顧客
26面對態度輕忽的顧客
27面對不滿意的顧客
28面對情緒失控的顧客
29面對愛發牢騷的顧客
30面對騷擾你的顧客
31面對衝動的顧客
32面對猶豫不決的顧客
33面對酒醉的顧客
34面對誇張鬧事的顧客
35面對精神不穩定的顧客
36面對不願溝通的顧客
37面對奧客
38面對考慮過多的顧客
39面對過度友善的顧客
40面對悲觀的顧客
41面對插隊的顧客
42面對自以為是的顧客
43面對害羞的顧客
44面對承受壓力的顧客
45面對爆粗口的顧客
46面對提出威脅的顧客
47面對有疑慮的顧客

Part5 快速解決20種常見的窘境
48顧客有負面的第一印象
49聽不懂顧客在說什麼
50對顧客有刻板印象
51遇到行動不變的顧客
52在工作上犯錯
53同事犯錯的時候
54你不知道該做什麼的時候
55必須向顧客說不的時候
56說了不該說的話
57顧客聽不懂你說的話
58對顧客表現高人一等的態度
59分心沒聽到顧客說話
60惹惱顧客
61不小心嘲諷顧客
62氣氛尷尬的時候
63動作太慢的時候
64面對道德的兩難
65當你心情不好的時候
66覺得自己快失控的時候
67個人問題影響工作

Part6社群網站與顧客互動
68顧客發表評論
69顧客貼文抱怨
70顧客貼文讚美

致謝

詳細資訊

版本：平裝
定價：320元
ISBN：978-986-241-981-6
規格：288頁 / 14.8 x 21 x 0 cm / / 初版
關鍵詞：溝通談判

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化解窘境的700句關鍵回話

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芮妮．伊凡森

溫偉群

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