消費者的需求從未消失，只是重新分配。

先滿足顧客消費價值鏈中的一個環節，就能用需求驅動新商機！

 

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顛覆市場的不是科技，而是未意識到消費者行為改變！

追蹤顧客從搜尋到使用的過程，鎖定一個環節切入，開啟新市場。

 

本書作者特謝拉（Thales S. Teixeira）在哈佛商學院教授數位行銷，10年來深入觀察市場上的商業模式創新，花6年時間親自訪問Airbnb、google、Facebook、可口可樂、沃爾瑪、藝電等全球知名企業的高階主管，他發現真正大規模顛覆市場的動能不是來自技術創新，而是企業未察覺的消費模式轉變。而且，這個現象是跨產業的，不只衝擊傳統大企業，新創公司也面臨被快速取代的威脅。

 

該如何了解消費者的改變，特謝拉研究發現，可以從顧客價值鏈找機會、抓住顧客。消費者買東西不是一個動作，而是環環相扣的鏈條：

 

評估→選擇→購買→收取→使用→處理

 

每一個環節對顧客都有不同的價值。只要能滿足一個環節的需求，就能夠切入顧客的消費流程，不僅能抓住消費者、甚至可以顛覆市場。

 

該如何找到切入點？特謝拉指出有五個步驟：

1. 確認顧客價值鏈。消費者從搜集資訊、購買、到使用後丟棄，到底經歷哪些環節？
2. 將顧客價值鏈活動分類。這每個環節對消費者的價值都一樣嗎？他們心甘情願為哪些環節付錢？哪些環節在消費者眼中沒價值？
3. 找出顧客價值鏈活動間的弱連結。即顧客最不便、花最多時間或金錢成本之處。
4. 打破弱連結。你能提供比現行企業更專業、更便利的服務。
5. 預測企業會如何回應。從這個環節切入，其他企業會有什麼反應？會削價競爭、控訴違法或併購？

 

顧客行為會傳染，跨行業學習是捷徑。

特謝拉還發現某個產業的顛覆會在相鄰市場掀起連鎖效應。他在書中列出食、衣、住、行、育、樂、醫療七大類，觀察多數人在這七大類中如何分配大部分的時間與金錢，即能看出趨勢變化，及早找到自己的新機會。

 

各界推薦

iFit愛瘦身共同創辦人　謝銘元

B2B業務行銷專家　吳育宏

 

「書中豐富的案例幫助在面臨數位顛覆的浪潮中，聚焦於最重要的事──顧客需求，並顛覆傳統企業從資源本位出發的迷思，帶領我們從顧客價值鏈中挖掘新的商業模式。」

──B2B業務行銷專家　吳育宏

 

「本書在開啟客戶價值鏈的過程中他為我們提供了一張地圖，幫助我們贏得新客戶，並在被徹底顛覆的商業模式中留住那些既有客戶。這套理論獨特又充滿智慧，值得一讀！」

──詹姆．柯林斯（Jim Collins），《從A到A+》作者

「透過拆解客戶價值鏈的過程，泰利斯．特謝拉（Thales S. Teixeira）提出精闢的數位轉型解方，更重要的是他為所有行業的高階經理人創造一個通用的理論模型，讓他們能用以客戶為中心的方法了解競爭對手並提出相應的策略。」

──約翰．奎爾奇(John Quelch)，邁阿密帕蒂大學和艾倫．赫伯特商學院院長、牛津大學名譽院士
 

「若企業想在現在的市場上取得領先地位，必須具備一個條件就是以顧客為中心，靈活地掌握顧客期待不斷變化的微弱訊號並快速地擬定應對策略。泰利斯．特謝拉提供了一個全新的視角和理論模型，幫助企業在數位轉型的困境中做出正確的決策。」

──琳達‧希爾（Linda A. Hill），哈佛商學院教授、美國經濟學家
 

「透過特謝拉的研究可以得知從以產品為中心轉變成以顧客為中心的行銷策略，對現在的企業有多麼重要，所有行銷工作者都應該看這本書。」

──碧姬‧金（Brigitte H.King），歐萊雅（L'Oreal）法國首席行銷長

「哈佛商學院教授特謝拉明確地提出新創企業將如何顛覆消費者的消費行為及購買管道。好消息是，這一切都是可以預見的。在解鎖客戶價值鏈的過程中他提供了一個清晰的路徑，以了解數位顛覆如何影響企業以及企業可以做些什麼來留住他們的客戶。」

──尼拉‧沙阿（Niraj Shah），Wayfair聯合創辦人兼首席執行官
 

「我們所有人都數位浪潮打亂的腳步，若想重新站上巔峰一定要讀這本書。」

──豪爾赫‧保羅‧勒曼（Jorge Paulo Lemann），3G Capital投資公司共同創辦人

　　「特謝拉提出了一個關鍵的、經常被忽視的觀點：數位顛覆是為了讓消費者的生活更輕鬆，科技只是達到這個目的的手段。」

──簡‧拜耳（Jan Bayer），阿克塞爾‧斯普林格集團（Axel Springer）新聞媒體兼執行董事會主席

　　「顛覆者如果能解決目前龍頭企業的盲點或客戶的痛點，就可以迅速崛起獲得市占率。特謝拉教授的新書不僅指引當前企業數位轉型的方向，也讓目前割據市場的大企業有所警惕。」

──錢果豐，香港恒生銀行獨立非執行董事長