最好的溝通,是要說對方聽得懂的話

Do ordinary things with extraordinary love.

用不平凡的愛,做平凡的事。

 

英國記者麥坎.穆格里奇是第一個引起西方世界廣泛注意德蕾莎修女和她的工作的人。一九七○年他替BBC拍了一部激勵人心的紀錄片《為上帝做美好的事》,大部分歐美電視台都播映了這部片子。他繼而寫了一本關於德蕾莎修女的書。穆格里奇的紀錄片迅速引發大眾普遍的迴響。

 

當時和之後,其他很多人也孜孜不倦幫助窮人。為什麼德蕾莎修女的故事特別引人注目?其中一個原因是她自己敘述的方式。德蕾莎修女能夠說服大多數人從她的觀點看事情。她有本領與任何人交談,從政治人物、達官顯要、新聞記者和各國領袖,到街上最窮的乞丐,那是她最大的成功祕訣之一。

 

德蕾莎修女並不通曉很多語言,但談到溝通,她是專家。如果真有所謂世界語言的話,大概就是德蕾莎修女的語言。她的溝通之純淨簡樸,超越了語言障礙。她用她的聲音、她的眼睛、她的耳朵、她的心說話。

 

她最具說服力的溝通方式是透過她的微笑。「和平從微笑開始,」她常說。她也能用她的言語深深感動你,不論那些話多簡單,或對話的時間多短。

 

德蕾莎修女永遠有時間見人——任何人。只要你花時間來加爾各答拜訪她,她就花時間接待你。總院大門旁一個小招牌寫著,「會客時間(見院長)上午八點至十二點,下午三點至六點。周四恕不會客。」但如果你在非會客時間敲門,一位修女會熱情招呼你,如果德蕾莎修女有空,她會出來說哈囉。

 

她會問候你。她會陪你坐下,用她的手包住你的手,深深凝視你的眼睛,使你沈湎在對話中,並聆聽。她會提供你真知灼見,通常是你在那個時刻需要聽的。她會告訴你仁愛傳教會的工作,鼓勵你拜訪它們和志願服務。在那短短幾分鐘,她會使你感覺重要。而且你會永遠記住那一刻。

 

了解你的聽眾

 

德蕾莎修女面對令人怯步的溝通挑戰。她知道仁愛修會和任何組織一樣,影響力與透過它的傳播管道流傳出去的訊息和感召力一樣強大。但她如何跨越距離、語言、背景、不同意圖、疾病和痛苦等障礙,傳播一切,從崇高的願景到瑣碎的運作細節?她的做法簡單而有力:用對方了解的語言溝通。

 

她怎麼知道如何在不同的時間,用不同的方式,對不同的人說話?她何以總是讓人感覺她了解他們,「說」他們的語言?部份答案在於她的真誠。她對人類的愛蘊含在她說的每句話中。聽者感受到她的對話的真誠。而且她有同理心和悲憫心。

 

很多人認為溝通的要訣在一致性、清晰度和表達風格。他們有一個信息要傳達,他們認為唯一確定信息送達的方法是小心措辭,然後以一貫風格反覆表達。他們未言明的假設是,演說者太重要了,不能屈尊俯就聽眾,遑論聆聽對方。

 

德蕾莎修女反其道而行。對她來說,溝通的重點在聆聽和觀察,這通常比講話重要。由於她首先用親切的注意力和真正想了解的渴望去聆聽,而不是迫不及待推銷自己的信息,她可以從聽眾的言詞、語氣、手勢、呼吸、節奏、肢體語言和眼神接觸,獲悉對方的真正語言。

 

她利用這個資訊,自然但有意地修改她的語言去適應聽眾,同時密切注意他們的反應。他們了解她真正在說什麼嗎?他們願意接受她的話和意圖嗎?她需要停下來多聽一些嗎?

 

透過凝神貫注、積極聆聽和適應,德蕾莎修女始終如一地說她的聽者聽得懂的話,即使他們並沒有多少共同語言或來自迥異背景。由於了解她的聽眾,她能用引起聽眾共鳴的方式對他們說話。她的話總是發自內心,針對她面前的人。不管信息內容是什麼,不論她具有相當大的權威,她就像一個普通人對另一個普通人似的溝通。她信任自己的直覺和技能,信任她的願景的力量,以及對方的善意,而非依賴排練過的措辭和標準化的表達。

 

用他人的語言溝通需要勇氣。正式上課學習各種溝通風格,包括觀察和練習,有助於改善。但有效溝通的關鍵,是認清每一個個體的獨特性然後有勇氣和技術修改你的語言,去適應對方的需求。

 

這不是叫你變成或假裝成另一個人,而是用對方能理解的方式,做真正的你。這個做法需要你培養一種真誠、親切的聲音,但時時刻刻以聽眾為念,來思考你的信息。它需要同理心,同理心則需要敏感察覺聽眾的感受和個性。在此理解內,尋找你自己的聲音。

 

 

發佈日期:2016/02/04

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露瑪‧伯斯(Ruma Bose)

是連續創業者、投資者和顧問,具有十五年消費產業經驗。目前她是一家創新的順勢療法和維他命保健公司Sprayology的總裁和共同CEO。1992 ~ 93年伯斯在加爾各答與德蘭修女和仁愛傳教會一起工作。她積極參與慈善工作,並擔任數個非營利機構的理事。

貧民窟裡的領導

一趟志工之旅 卻成了改變一生的領導課…… 從馬其頓到加爾各答, 德蕾莎修女用八個簡單而深遠的原則, 領導全球最大的組織。 一個36歲的女子,加上12個志同道合的伙伴, 建立起擴及全球100多個國家、有100多萬名成員, 運用數十億美元資金,史上最知名的品牌之一。 是可口可樂嗎?是ZARA嗎?還是迪士尼? 都不是。 這是仁愛修會,由德蕾莎修女一手創立。 她沒有讀過MBA,也沒有龐大資金和訓練精良的公關團隊, 卻能成為全球最成功的「CEO」之一。 她,是怎麼做到的? 八個出乎你意料之外的簡單原則, 讓你有效管理一個龐大組織、一個專案,甚至是你每一天的生活。 你不必是聖人,也可以成為傑出的領導人!