服務業一定要知道!工作SOP也有不適用的時機!

在服務業,維持品質穩定是最困難的事。尤其旅館服務業,服務項目很複雜,同一個屋簷下,有人吃、有人住、有人玩,停留時間很長,接觸點很多,光靠SOP(標準作業流程)絕對不夠,管理者必須懂得如何「定規則、改觀念」,而且,這兩點對員工的陳述與教導,分別有不同的技術。

 

首先,好的規則,應該是「有觀念的規則」。  

舉例來說,飯店裡的餐廳提供自助餐,規定「晚上5點20分前開餐,9點半收餐」,這就是沒有技術的訂法。所謂「有觀念的規則」,應該是「自助餐開餐時間,不得晚於5點半,收餐時間不得早於9點半」。

為什麼?因為每項規則背後,都應該有「人的需求」在。一般飯店自助餐廳的座位數,大概是房間完全客滿量的三分之二。如果所有客人都集中在某個時間來,就需要排隊。你想想看,難得出來玩,花了這麼多錢,好不容易排隊進餐廳,餐廳員工為了遵守操作守則,客人才坐下來,另一邊已經開始收餐,怎麼會不馬上破口大罵?

基層員工遵守規定,有沒有錯?沒有。但把觀念放進去,規則裡才有服務與人性。

 

再舉個例子,餐飲業都會規定服務人員:「客戶需要等待時,必須說明。」 但是只定成這樣,也會有問題。

有一次,我到一家連鎖餐廳吃早餐,點它的鬆餅,服務人員居然跟我說「沒有了」。我聽了嚇一大跳,因為這是一家很大的公司,照我的邏輯判斷:不可能,於是我就問旁邊另一位看來像是主管的人說:「餐點沒有了嗎?」 

他的答案就不是這樣。他說因為點的人很多,材料要重新準備,「您能等20分鐘嗎?」 他問我,我馬上回答:「我很樂意!」你看,兩者有這麼大的差別。

有些員工直覺認為:客人需要等候時,就會選擇不要,所以他不解釋要等多久,直接說沒有。這時候必須搭配另一項規則給員工: 「我們提供的商品,絕對不能出現『沒有』的狀況。」如果具備「提供商品全部都要有」的觀念,就算真的沒有材料,都可以到別的餐廳調貨。只是需要先跟客人道歉,請他等候。

 

不過,這還不夠。萬一所有規定商品都有,偏偏客人要你沒有的商品,這時候該怎麼辦?

例如,明明自助餐已經有100道菜,有個小朋友卻非要吃餐廳沒有的炒麵。若靠規則來定,絕對無法可解。但若透過觀念強調:「特別關注老人跟小朋友的需求」,員工就會想辦法,超越原來規定的層次提出解決辦法。沒有台灣的炒麵,飯店裡有義大利麵,用義大利麵來炒,可不可以?或是折個氣球送給他?要滿足小朋友有很多的方法。

 

給員工觀念時,要告訴他們如何表現,提供他們很多個案跟實例,讓他們知道:「啊!原來可以這樣做。」這就是「有規則」的觀念。

 

**從規則到觀念

再舉一個例子,飯店最重要的觀念,叫做「維護清潔」。但清潔如果不透過規則講解,就沒辦法溝通,有一致的標準。

 

在觀念上,清潔應該訂為「客人看不到的地方都要清潔,才是真正的清潔」,所以舉規則說明時,必須要求「飯店的床底下也要打掃」、「桌沿底下也要擦」。一般人會覺得沒有必要,這時候就要溝通觀念本身,否則他會不做。想想看,飯店的床一年有多少人睡過?不徹底清潔,用的人怎麼會安心?一個收費這麼高昂的飯店,如果顧客把手伸進床底撿東西,發現整隻手是黑的,會有什麼後果?很多地方我們檢查不到,也沒辦法監督每個動作,只有透過改變觀念,才能真正落實服務的品質。

 

換言之,在服務的每個環節中,我們必須時常思考:什麼適用於規則?什麼適用於觀念?怎樣去溝通、解釋?要確認員工真正了解每項規則背後的觀念,才是服務業能做到品質保證的關鍵。

 

延伸思考:

如果你是主管,如何制定員工容易遵守的規則?如果員工不遵守規則,很可能不是他們做不到,而是你訂得不夠好。這時候應該如何改善?

如果你是員工,請想想每天例行的工作中,隱藏著什麼觀念?自己去發現、思考,會比由公司告訴你,更容易讓自己知道”why”,進步更快。

 

發佈日期:2015/03/01

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沈方正

沈方正(口述)/老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理。秉持著服務熱忱,在旅館業已近三十年的時間。自1993年任職於知本老爺大酒店起,即致力推展優質的休閒旅遊文化。2004年,由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店,再為台灣的休閒度假飯店開創新的氣象。盧智芳(採訪整理)/《Cheers雜誌》總編輯。國立臺灣大學財務金融系學士暨新聞研究所碩士,曾任《天下雜誌》召集人。著作包含與史書華合著的《瞄準月亮,至少射中老鷹:郭特利給新世代的真實工作之道》,以及《能被小用,才是大才》等書。

能被小用,才是大才

從跨國連鎖業麥當勞、到台灣大哥大、信義房屋、科技龍頭台積電,都爭相邀請的服務業超級教練、老爺大酒店集團執行長沈方正,分享傳授他投入服務業25年、超過22萬小時的服務心法。

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