什麼是「剛剛好」的養客之道

編按：產品未必能做到難以取代，但服務卻可以。服務業超級教練沈方正的第一手觀察《台味服務》從what、how與why，完整詮釋「台式服務的品味」。

互動的熱絡、知識的交流、採買的建議……

一切都讓人感覺「不多不少」的舒適。

這，便是養客的藝術。

在服務業工作，通常一開始都不會太注意服裝穿搭，因為大多數工作時間都是穿著制服。直到在旅館工作幾年後，轉調到業務部門，開始得穿西裝、打領帶，出去拜訪客戶，我才突然發現，「品味」這兩個字著實是門大學問。

要不是買了襯衫卻找不到領帶可以配，就是有了領帶又沒有適合的西裝，來來回回間，不但多花冤枉錢，更變成每天都頭痛的煩惱。這樣折騰了一陣子，直到遇上在D'URBAN品牌的張印琇小姐。這一買，就買了十六年，也就此開始我的造型建立之路。

一聊十多年，成為「品味顧問」

隨著工作和角色轉變，我的每個階段應該展現什麼風格才適切，幾乎都是仰賴張小姐的建議。

而且有趣的是，回想起來，只有前幾年我去找她的目的，是很明確地為了買衣服。之後幾乎都是像朋友一樣，一陣子不見，去找她聊聊天。有時剛好聊到適合的產品，固然可能當場買下來；但更多時候是聊了幾句後，「今天沒有空，下次再來」，我就走了，她也從來沒有不高興過。

至於她推薦給我的產品，幾乎百分之九十都是我需要的。於是每年年初、年底，固定去找她添購新衣，或是再加上年中一次，慢慢變成我的pattern〈模式〉，這十六年來，我只找她一個人買西裝。也因此，說來好笑，偶爾去的時候碰上她休假，她另外兩位同事一看見我，直覺反應就是說：「張小姐不在」，好像她不在我就不能買衣服，不應該出現一樣。

百貨公司的專櫃小姐，通常都有很高的業績壓力，但我很少接過來自她的促銷訊息，我想，這是因為她的客源充足，忠誠度又高，自然不用應急地追著數字跑。

事實上，「養客」是一項很高的藝術，尤其在消費者對產品和服務都愈發要求的今天。從我自己和她互動的經驗中，對於什麼是「剛剛好」的養客之道？我想，可以從中歸納出幾點。

麻煩細節的貼心終結者

首先，在知識上，她是很好的顧問，甚至能發揮「教育訓練」的效果。從今年西裝流行什麼版型、什麼樣式和材質、別人都買些什麼，我從穿衣服的「門外漢」，到之後能培養出自己的判斷，從每次聊天中得到的收穫，功不可沒。

再來，銷售通常免不了push and pull〈推力與拉力〉，不是靠折扣或贈品來當誘因，就是用現場推銷來遊說。不過，張小姐從來不賣我不需要的產品，所有她建議我買的東西，帶回去之後，我都在用、都覺得有用，這樣才能維繫長久的關係。

最讓我印象深刻的一點，是在試衣過程中，常聽到她說：「這件襯衫配你前年買的那件西裝剛好。」連我自己都不記得買過的衣服，她卻記得很清楚。

又或是對話中，我不經意提到最近常出差，她就告訴我有不易起皺、免熨燙又適合公開場合的外套。衣服需要修改，她會在處理後，包得好好的寄送給我；碰上百貨公司週年慶的集點換禮活動，她也會幫我先算好、換好。總之，男生不想傷腦筋的細節、麻煩，在她那一關，統統可以事先解決掉。

種種貼心的服務，並不是比照業績大小為前提。以我的消費額，在她的客戶中，目前只算排名中上，十多年前更小。但相信就是因為這種不因客戶大小而採大小眼對待的態度，才能養出一批由小到大、源源不絕擴充的客戶群。

從這個角度看，傑出服務人員作為品牌的資產，重要性真的不下於實質產品。服務的價值，也再次得到了印證。

除了從聊天中發掘需求，她也會為客人製作購買紀錄。當然，與其說靠書面筆記，張印琇更厲害的，是她的記憶力及專業建議。