閱讀空氣— 判讀利害關係的商業素養

很多人不知道，CEO 們聚在一起時都在聊什麼？

其實，每次和CEO 或管理階層的朋友們聚會，無論當天聊的主題是什麼，最後都會有80% 的機率轉向「委託求才」。

朋友們拜託我幫忙找人，他們會問：

「你有沒有認識優秀的業務？」

「有沒有很會服務VIP 客戶的？」

「有人脈廣、見識高的嗎？」

 

甚至有人會直接問：「你的部門裡有沒有誰離職了？可以介紹給我嗎？」

我很狐疑地問：「你們公司這麼大，怎麼會找不到人？」

他們的回答多半很類似：「找得到人啊，可是總覺得找來的人在工作上都有點白目。」

有點白目？到底是什麼意思？比方說，電梯門一開，你看到同事眼眶紅紅地走進來，直接就問：「你剛在哭嗎？」此時的氣氛一定瞬間尷尬，對方一定是沉默以對，或是很草率地回答說：「沒有啦！」

如果真的想要關心對方，比較好的做法是等到只有兩人的場合，或是悄悄地走到他的座位旁邊，也可以遞張紙條、送個私訊，輕聲問他：「還好嗎？怎麼了嗎？」這樣才能開啟對話和溝通的機會。

上述情況只是關乎於職場人際溝通上的「白目」，至於放在工作項目上，就是有些人雖然知道要看場合說話，但他們就是不會察言觀色，甚至還會在關鍵時刻說錯話，把一個本來快要談成的案子搞砸。我發現愈是高階的企業主管，找人時愈重視以下幾個關鍵字：看場合說話、察言觀色、能談得成案子。反而未必是如人力銀行、獵頭公司在填寫履歷表時，先看求職者的學經歷等。可見，現在企業不是缺人力，而是缺「人才」。

 

讀空氣、懂溝通的人才稀缺

 

所以，什麼樣的人才目前最稀缺呢？就是懂得讀空氣、懂溝通的人。

「讀空氣」的能力源自於日文的「空気を読む」，由於日本社會相當重視禮貌，同時在企業內非常重視團隊合作，個人身分的比重放得很低，形塑了日本獨特的職場文化，以至於「讀空氣」成為人際之間，甚至日常生活中的必備能力。

讀空氣，簡而言之，就是察言觀色—能夠根據現場的情境氛圍，說出合時、合地、合人、合宜的話語。一個人懂得讀空氣，也代表他能夠掌握顯性／隱性、語言／非語言的溝通四模組。

在工作上，不論是對內或對外，我們都需要與不同的人協作、互動，也因此掌握顯性／隱性、語言／非語言的溝通模組，是所有工作人進行對話時要培養的基本能力。

例如，負責行銷、業務職務的人，在對外提案、應對客戶時，就需要掌握顯性的話語、文字，以及客戶透過這些顯性的話語、文字，要表達內含的弦外之音、言外之意。

至於客服人員在處理客訴時，則需要掌握外顯的環境氛圍和顧客表情，以及顧客透過表情要表達的情緒、心理距離。例如：

 

• 客戶此刻是焦慮還是興奮？安全感夠嗎？

➡ 情緒感覺

• 你覺得和客戶很親近，對方是否也如此？

➡ 心理距離

• 顧客說的是A，其實想表達的是B ？

➡ 弦外之音

 

也因此，讀空氣的能力並不等於單純的溝通力！而是以溝通力為基礎，結合觀／觀察（Observe）、問／提問（Ask）、聽／聆聽（Listen）、說／表達（Express）的「綜合實力」。甚至可以說，讀空氣也是一種懂得在不同情境和氛圍下，判讀利害關係的商業素養。

高階主管要尋找懂得「讀空氣」的人才，這意味著他們需要的工作伙伴，不僅得具備溝通的能力，更是要懂得藉由溝通力擴展與維繫人脈，進而獲得更多的業務機會。

 

讀空氣是一種綜合實力

 

我年輕的時候，每當用心準備一份提案到客戶的面前時，總是覺得自己的提案寫得既用心又好，就一口氣從頭到尾仔細報告，捨不得停下，過程中沒有適度請客戶回覆意見。這樣趕高鐵似的報告方式，失敗率不低，因此，我才會開始思考如何有效提升簡報成功機率。

十五年前，我曾處理過一起國際知名品牌的重大公關危機。這是一場CNN 曾報導過的世界級危機事件。起初，國際知名品牌的台灣團隊嘗試自行處理，沒想到過了一週還是不能滅火，負面輿論也仍然無法平息。為此，亞太總裁親自帶了一整組人馬直接飛來台灣接手處理，就在此時我們公司也接獲「盡速」提出危機處理方案的客戶需求，並訂定兩天後就要正式提案比稿。

經過四十八小時沒日沒夜地沙盤推演，我們的團隊抵達提案現場。那是一間巨大的會議室，現場約有三、四十位穿著黑西裝、神色嚴肅的外籍人士，再加上空調異常冰冷，讓氣氛更顯沉重。

 

讀空氣的人才

具備「溝通力」，更懂得藉由溝通力

「擴展與維繫人脈」，獲得「更多業務機會」。

 

在這麼「肅殺」的情境下，我站在會議室門口開始觀察，發現有些人坐著、有些人是站著，但有一群人包圍著一個人正在討論，我心想，這位很有可能就是素未謀面的亞太區老闆。

於是，我主動遞出名片並簡單自我介紹：

「你好，我是奧美的謝馨慧，很高興有機會帶我的團隊來跟各位報告，接下來我們可以怎麼協助這個案子，希望等下能夠聆聽你的意見……」

「好，沒問題。」對方制式禮貌性地回覆，然後他就沒有理我了，繼續跟他的團隊熱烈討論。

我坐回提案報告的位置上，快速觀察眼前這群人的眼神跟表情，確定現場與會人士的權力組織與決策結構後，也確認了這個會議是由亞太區團隊主導，而不是台灣團隊。

提案時間只有二十分鐘，但在我正式開場時，卻沒有直接開始報告簡報的內容，而是先面向亞太區CEO詢問他：「之前沒機會見到您，也沒對過焦，深怕浪費您們的時間，我想請問您最想知道的三件事是什麼？」

原本低頭沉思的亞太區CEO 抬起頭、睜大眼睛望向我，嘆了口氣後，說出了讓他寢不能寐的三個問題。聽完客戶內心的焦慮後，我立刻調整簡報順序，直

接快速先講述對他有幫助的部分，整個提案和QA過程都進行得又快又準。那次提案，兩個競爭對手都是國際上屬一屬二的商業顧問公司，而當天下午我們就接到通知：案子拿下了。接著就是長達半年以上具挑戰、但能學習歷練的危機處理歲月，最終更獲得往後十年的長期合約。

 

運用4 大能力閱讀空氣

那次提案的成功關鍵，是我運用了閱讀空氣的四大能力：

 

1. 觀察（Observe）：察言觀色，掃描整個場域的人、事、物、溫度、表情與權力結構。

2. 提問（Ask）：多數人習慣先說自己準備了什麼，而我反其道而行，先問對方：「你在意的是什麼？」讓對方最在意的事項或重點，成為我的提案重心。

3. 聆聽（Listen）：從對方的答案中，聽出對方的弦外之音與核心關注點。

4. 表達（Express）：調整提案的內容與順序，用專業的語言與方式立即回應對方真正想要知道的，讓對話更具成效。然後再好好說你想說的、更加分的部分。

 

事實上，這四種能力不見得要依序進行，而是循環式的。例如透過觀察環境，也可能「聽到」對方的興趣與焦點；透過問出對的問題，也能快速引出回應，產生關鍵對話。這就像是學武功或學做菜，一開始我們需要依照步驟來執行，但熟練後就能靈活運用，隨時調整。

回到剛剛國際品牌提案會議的現場，我在閱讀空氣時運用的是薩提爾的「冰山理論」（Satirs Iceberg Model）—冰山上面是顯性的語言與行為，例如現場聽到的話、看到的肢體語言；但更重要的是，冰山下面的是隱性情緒、需求、期待。例如：

• 我注意到會議室冷氣很冷，人們的背是縮起來的，

我讀到的訊息 ➡ 現場壓力大

• 亞太區CEO 在自我介紹後不看我，只專注與同仁對話，

我讀到的訊息 ➡ 決策者的情緒很緊繃，而我也不是那麼重要

• 當我提問後，亞太區CEO 輕輕嘆了一口氣。如果不是很關注他反應的人，

還真不容易察覺出來，

我讀到的訊息 ➡ 顯露出他的壓力疲憊與焦慮

 

要找出藏在冰山下的非語言隱性訊號，要像雷達那樣掃描，從語氣、眼神、嘆息、站位，甚至空調溫度中，察覺對方語言和對話外的細節，就像是拆解空氣中肉眼看不見的分子一樣。以上述三個冰山下的訊號來看：

• 會議室的心理溫度：是隱性的非語言訊號

• 決策者的情緒緊繃：是隱性的非語言訊號

• 詢問三件事為開場：是顯性的語言訊號

 

由此我才判斷出，對方需要的不是鉅細靡遺的提案報告，而是可以解決問題的立即援助。讀空氣的訣竅在於，「不是聽到話，而是聽懂話」！如何從各種訊號中判讀，聽出弦外之音，首先要學會問對問題，並引導對方說出關鍵訊息，這是接下來練習閱讀空氣的下一步。

 

你可以這樣練習

學會讀空氣，試著這樣觀察

 

如果你遇到：剛完成一場簡報，自覺表現不錯，但主管沒有任何評語，會議室裡一片寂靜……

這時候你要檢視：

❶ 這個情境可能出現哪些隱性訊號？

❷ 你會怎麼補救或澄清？

 

提示觀察點：

• 「氣氛變冷」可能代表哪種情緒？

（失望、不解、生氣……）

• 你是否有忽略了某些團隊焦點或觸碰到忌諱？