五個方法讓你道歉時說到對方心坎裡

編按:本文摘自《沒人懂你怎麼辦?》,作者海蒂.格蘭特.海佛森以心理學的角度解析認知與偏見如何影響我們,以及有效改善錯誤認知的方法。

 

你答應老闆會準時完成一項重要任務,但你後來發現自己錯了,工作會延遲完成。你讓同事在一項合作專案中處於狀況外,令他感到挫敗,還有些被出賣的感覺。懺悔的時候到了。

 

有時候,要引人注意,並且讓對方確實修正對你的看法,最好的方法是坦承過失並且道歉。但,道歉是件棘手的事。做得好,可以化解衝突、修復傷害、促成原諒,並且改善關係。

 

不過,正如任何人可能會告訴你的,道歉不見得都會很順利。問問我們在本書一開始討論過的、被趕下台的露露檸檬執行長威爾遜、約翰.愛德華茲(John Edwards),或是肯伊.威斯特(Kanye West)。道歉並不保證就能脫離困境。也許你道歉的對象根本無意原諒,或者過失本身被視為無法原諒。但更常發生的是,道歉之所以未達預期結果,是因為道歉的方法錯了。

 

不妨採用下列策略,以便正確表達歉意:

 

1. 不要自我辯護

多數人在道歉時犯的錯,是把重心圍繞在自己身上,包括自己的意圖、想法, 以及感覺。「我的意思不是要⋯⋯。」「我是試著要⋯⋯。」「我沒有意識到⋯⋯。」「我有一個很好的理由⋯⋯。」

 

當你把事情搞砸,因你而受影響的受害者並不想要聽到關於你的事。所以,停止談論自己,把道歉的焦點放在應該放的地方,即對方身上。

 

2. 設想對方的觀點

特別專注於對方因你的過失而受到什麼影響、有什麼樣的感受,以及需要從你那裡獲得什麼,才能放下過去、向前看。你必須清除狀況中所有的混沌不明,以免對方戴上的濾鏡會造成破壞。

 

3. 承認對方的感受及價值觀

你的認知者正在經歷一場威脅,因此他們需要肯定。藉由承認他們的感受與鼓勵他們談論對其重要的事物,會在對減輕你所造成的傷害方面,跨出重要的一步。

 

4. 重建「我們」的感覺

當你無法兌現承諾,或者以某種方式錯待他人,這不僅會削弱信任感,也會破壞存在於你和認知者之間的「我們」的感覺。

 

你面對著變成「他們」的風險。因此,提醒受傷的一方,你們共同經歷的過去、擁有的共通性,以及共享的目標。讓他確定你屬於同一團隊,而且不想再讓團隊失望。

 

5. 弄清道歉對象

你因為忘記結婚紀念日而對配偶做的道歉,應該不同於你在地鐵把咖啡濺到陌生人身上而做的道歉。這從直覺上看來相當合情合理。但是,這兩種道歉應該有何不同?

 

基於有效道歉的最新研究,你可以且應該根據你和道歉對象之間的關係,調整你的道歉方式。

 

道歉裡的補償與同理心

 

被咖啡濺汙西裝的男子需要的是提供補償。對陌生人或點頭之交來說,提供補償就是試圖透過一些補救措施來恢復平衡。有時補償是有形的,好比當你倒車時不慎撞壞鄰居的籬笆,就出錢修理或更換;或者當你不小心把女友的手機丟進馬桶,就去買一支新的還她。

 

但是,如果對方是你的伴侶、同事或朋友,你需要提供的是表現同理心。被你忽略而處於狀況外的同事、或是被你傷透心的配偶,並不需要補償。

 

表現同理心意謂著從對方的觀點,勇於承認你所造成的傷害並且表達關心(例如,「很抱歉我沒有感激你所付出的一切。你一定覺得很不好受,而這是我最不樂見的。」)透過表現同理心,受害者會覺得自己是以夥伴的關係被了解與尊重,因而得以重建信任。

 

那麼,如果你是讓整個團隊失望,該怎麼辦?由於在工作場合,通常是以團隊形式運作,如果你把事情搞砸,整個團隊都可能受到影響。

 

在團隊的環境裡,並不需要補償或同理心,需要的是承認違反規則與規範。你基本上必須承認自己破壞了社團、組織或社區的行為守則(例如,「我對團隊/組織/家庭/社區有責任,我應該更明白事理才對。」「我不只是讓自己失望,也讓其他信賴我的人失望。」)

 

仔細想想,我們往往如此拙於道歉,這真是件令人驚訝的事。畢竟,我們自己經常處於接收道歉的一方,所以應該知道怎樣的道歉是有效或無效,不是嗎?但是,事實上,我們不論是試圖道歉、說服、幫忙,或者激勵時,常常會忘記另一方的處境。

 

所以,當你在琢磨如何道歉時,記得問自己,「我在對誰說話?對方希望在我的道歉中得到什麼?」地鐵男子並不需要聽見你說「對他的痛苦感同身受」,但當你忘記配偶的生日,你所愛的人絕對希望你可以體會他的感受。

發佈日期:2017/08/03

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海蒂.格蘭特.海佛森

哥倫比亞大學博士,哥倫比亞大學商學院動機科學研究中心副主任與國際暢銷作家,著有《成功人士都在做的九件事》(Nine Things Successful People Do Differently)。並經常為《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)、《快速企業》(Fast Company)、《99U》、《大西洋月刊》(The Atlantic),以及《今日心理學》(Psychology Today)等刊物撰稿。擔任神經領導力研究院(NeuroLeadership Institute)資深顧問,協助企業等組織發展策略,打破決策上不自覺的偏誤,培養組織的成長心態。

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