遇到討厭鬼,你卻不敢表達的5個理由

編按:如何能處理好衝突,改怎麼表達感受、解決爭端,又不傷和氣?本書作者、溝通專家派崔特在新書《正面迎擊的力量》提出立竿見影的辦法,幫助你從認識自己的溝通習慣、看清難題狀況,一步步釐清自己的溝通盲點。

 

 

你是哪一種類型呢?

多數人不知道自己屬於哪一種類型的溝通者,因為不曾認真思考過。現在請回想最近一次你和朋友或是同事發生衝突的情況,你如何處理呢? 有沒有提高音量? 是不是沉默以對,沒有說出心裡的話? 是否哭泣或是捶胸頓足? 確實傳達重點了嗎? 有誠實面對內心的感受嗎? 有給對方坦承的機會嗎? 是不是還沒有了解實際情況,就和對方斷絕往來了呢?

 

在正面迎擊過程中,誠實以對是個大難關。為什麼我們要說出真實感受前,會猶豫再三,裹足不前呢? 有很多原因,像是擔心傷害對方的感受、害怕對方不再喜歡自己。此外,面對衝突時表現退縮或情緒失控,都是有原因的,稍後我們再來探究。

不論你在面對衝突時採取什麼行為,你都要誠實以對,謹慎地用字遣詞,並尊重對方,同時用身體語言表達出有力氣勢。沒有具備身體語言的溝通技巧,將增加表達的難度。

 

以前我在做了自我探索系列問題後,心情會變差,因為這讓我看到一個個新問題,令人頭痛。後來我領悟到,改變得從自我覺察開始,如果不了解自己,就不太可能改變。請試著做下面這個非常重要的小測驗。

 

 

你的溝通模式

如果上面這些問題,多數你都回答「是」的話,你便被歸類於負面溝通模式。如果多數問題你都回答「不一定」,則代表你有可能表現出負面溝通模式。

 

如果你不能確定這些問題的答案,代表你應該多加留意自己的行為模式。花幾天的時間,看看自己如何解決工作上的衝突,或是在排隊時、電影院裡和臉書上產生的糾紛。你會不會直指對方無禮,且困擾你的行為呢? 如果會的話,你會怎麼說,或是發什麼文呢? 如果你對討人厭的行為視而不見,你知道原因嗎? 多花一些心思觀察,有助於你辨別自己的溝通風格。

 

阻礙你正面迎擊的五個理由

在你了解了自己的溝通風格後,我們接著來了解,一般人不願意面對衝突的常見理由。下面列出五個常見理由,請看看自己是不是也落入以下的行為模式。

 

1.我認為:「對方『一定』知道他的行為不恰當,或是會造成別人的困擾。」

 

我講出這句話後,大家要給我的賞錢大概會多到零錢筒滿出來吧!「他難道不知道這樣做,會讓我感到很困擾嗎?」或是「要我跟她說? 她自己應該知道這樣很魯莽吧!」但真的不是每個人都知道。大約一年前,我課堂上的一名男性學員驚訝地發現,和他共事的女同事非常痛恨被他叫「寶貝」。因為他的父親和祖父都是以「寶貝」互稱,他也有樣學樣,一直以為這是親切的表示。一般人習慣只相處很短的時間,就揣測別人的動機,而且通常是負面的假設。你覺得不合宜的,別人可能不這麼想;某人可以接受,或視為常理的事,其他人卻不見得視為理所當然。

 

兩名同事不滿實習生在午餐時間休息太久,一致認定實習生故意無視規矩。而因為實習生沒有按時回辦公室,導致他們必須縮短用餐時間,提早回辦公室接電話。在參加完我舉辦的研討會後,他們決定正面迎擊,和實習生溝通,並且事先商量要如何開口。結果他們問了之後才發現,實習生根本不知道午餐時間是多長,因為沒有人告訴過他們。

 

2.我不想傷對方的心

這個理由讓我們不願意和熟悉、關係好的人或是陌生人溝通。你無法想像有多少人告訴我,他們沒辦法掛斷行銷人員的電話,這不是因為對產品有興趣,而是由於他們難以開口拒絕。對於熟悉的人,我們則想不計代價地維護關係,我們擔心說出某些話,就會危害到這段關係。

 

如果一位女性問朋友說:「你在生我的氣嗎?」或是說「不要生我的氣。」那麼她就是被制約了。

 

男性同樣遇到這個問題。舉例來說,聖帝亞哥是一名律師,他覺得祕書人很好,但不喜歡祕書在校對上的失誤。聖帝亞哥說他擔心直接點破祕書的錯誤,會傷到對方的心,她甚至會哭泣。

祕書或許會因為難過而流淚,但聖帝亞哥保持沉默的結果是什麼呢? 他坦承說當祕書犯錯時,他會冷處理。這樣有比較好嗎? 我不這麼認為。我鼓勵他誠實告訴祕書,說不定她會改善,在校對上更加嚴謹。

 

3.你是說,我可以告訴對方說,我不喜歡他們的行為?

有些人並不知道他們擁有這個權利,如同多年前的我。那時,我不知道我可以告訴別人,我因為他們的行為或是討人厭的評論感到困擾。現在別人總是問我:「當其他人做出我不喜歡的行為時,我真的可以告訴他們說我不喜歡嗎?」「沒錯,」我說,「你可以這麼做。」布蘭特妮發現同事受主管讚賞的工作,其實是和她共同完成的;但她沒有告訴老闆。「他是老闆,」她說,「我沒有立場說出這些話。」但我指出,她的確有立場,否則誰來讚揚她完成工作的努力呢? 再來看看傑克,有位朋友讓他很頭痛。「對方一直要我參加業務獎勵計劃。我就是不想參加。他一直問,我也不斷拒絕。」我對傑克說:「何不直接告訴他,請他不要再問了呢?」

 

傑克回答:「對啊,我怎麼沒想到可以這麼做。」我說:「至少你現在知道了。」還有一位女士告訴我,她快受不了老是打電話給她的阿姨,阿姨總是東給意見、西給意見的。她驚訝地對我說:「你是說我可以告訴她,我不想要一直聽她講各種意見?」「對,只要你在表達的時候,保持有禮又有力就沒問題。」

 

4.我擔心有不好的結果

我再次強調,坦誠面對確實有風險。即使你用誠實且正向的態度面對衝突,也不保證結果能讓人稱心如意。這種溝通是一場角力賽,結果取決於你和對方的關係。你可能不具權力或是可以制衡的力量,因此不見得會得到你預期的結果。

這類風險大多出現在職場中。如果對方的職位高於你,直接向對方溝通的可能結果是什麼呢? 你可以就某些議題和老闆把話講清楚,但畢竟他是老闆,有權利選擇他要的方式。你是一名部屬,高位者不見得願意聽你的逆耳忠言。就算你的態度有禮又有力,你有沒有可能因此丟了飯碗呢? 雖然這不是常態,但我要告訴你,這有可能發生,老闆也可能因為你的誠實而打壓你。當老闆說:「我想知道你的想法」,不代表他真的想知道實情。

 

5.我擔心自己表現得太有攻擊性

人們認為在氣憤或是不滿時,情緒容易失控,所以乾脆否認自己正不高興,也不願意直接面對。我們抗拒憤怒,也拒絕具有侵略性,但兩者其實不一樣,憤怒是情緒,侵略性則是行為。情緒沒有所謂好或壞,但因為情緒差而表現出來的行為或不作為才有好壞之分。你可以學習以「有禮又有力」的方式表達憤怒。

在部門會議中討論到不適合出現在正式會議的主題後,塔米嘉並沒有直接和員工正面迎擊,而且這種情況不只發生一次。「我很怕我會叫囂,然後停不下來。」她這麼告訴我。但是塔米嘉一再壓抑自己的結果是什麼? 她可能不久後就爆發。如此一來,她和員工的關係將變得如何呢?可能彼此都會受到傷害。

 

發佈日期:2017/02/09

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芭芭拉.派崔特、蘇珊.瑪姬

派崔特是國際知名的商業禮儀和溝通顧問,也是簡報技巧、性別議題領域中極受尊敬的講師,目前在羅格斯大學商學院擔任兼任教師。她在全球各地發表超過兩千五百場演講,主要客戶是國際企業與大型組織。派崔特著有《601職場關鍵細節》(When the Little Things Count......And They Always Count),同時也是許多書籍的共同作者,並被翻譯成十一國語言。

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