先說對不起,不一定是最好的溝通方式

編按:如何能處理好衝突,改怎麼表達感受、解決爭端,又不傷和氣?本書作者、溝通專家派崔特在新書《正面迎擊的力量》提出具體的正確不良溝通習慣,幫助改善工作生活的人際關係。

 

自我貶損語言

對那些新進入有禮又有力、正面迎擊世界的人來說,使用自我貶損語言是一個大問題。有自我貶損意味的字句,會削弱正向氣勢,也會破壞你想表現有力的企圖。如果連你都瞧不起自己說的話,別人會更容易如此看待你的話。

 

如果你也是會使用自我貶損語言的人,你要趕緊打破這個壞習慣,否則,你永遠無法在正面迎擊情境中,真正暢快地駕馭局勢。下面即是自我貶損語言的問題所在,必須留心注意。

 

帶有不確定性的字句詞彙

我想、我希望、或許、一點、小小的、可能——這些都是自我貶損語言。我在研討會中用下面這句話當作例子:「我希望這場研討會或許還可以給你一點點有價值的資訊。」這是什麼意思啊? 我要相信,還是不要相信? 這到底是不是有價值的資訊? 我當然要相信!下面是一個沒有使用自我貶損語言、比較好的說法:「我相信你們都認為這些資訊很有價值。」

 

有一位看起來很精明、位居高層的參加者告訴我說:「我不知道我這樣說對不對,不過這就是我自己的一點看法............」但是你這樣說,讓我也不知道對不對了。我還聽過有一名業務代表對潛在顧客說:「那麼我想我會去做的。」那你到底會不會去做? 他也會說:「我希望你可以看一下整個方案。」我也希望可以,但我不要!現在來比較一下包含自我貶損語言的句子和修改過後的句子。

 

表7-1 比較「自我貶損」與「有禮又有力」的用語

 

自我貶損語言的負面影響

有一名業務人員想要賣給我智慧型手機。

他這樣說:「這個相機功能還算有點方便,應該是可以拍得比較好。」我心裡想:「到底是方不方便? 真的可以讓我拍出比較好的照片嗎?」

像這樣對自己講出的話都無法確定的人,我可不想聽他的建議。

 

 

「我想」和「我知道」

過度使用「我想」,其實也帶有自我貶損意味與不確定性。如果你確實知道某件事時,千萬別說:「我想............」我兒子有一次問我他可不可以到朋友家玩。我回答他說:「我想可以吧。」他回我說:「媽,你到底是只想,還是說我可以?」我又回答說:「我說你可以。」那我剛剛為什麼不直接說可以呢? 現在我知道了。

「對不起,我無法道歉。」

我們常常沒事就說:「對不起。」有一位藥廠業務代表對醫師說:「對不起,今天打擾到你。我看你很忙。」

她沒注意到自己說了這樣的話,直到醫師問她為什麼覺得打擾了他,才恍然大悟。他還說:

「你沒有什麼值得說的事要告訴我嗎?」她也覺得奇怪,為什麼自己去拜訪這位醫師,卻都沒有花時間好好和他談話。

除非符合下列條件,否則不要隨便說:「對不起。」

• 真心想向人道歉。

• 某件事發生,而這件事需要承擔道歉的責任在於你。比方你潑水潑到別人,或是絆倒別人,當然應該道歉。

 

含自我貶損意味的正面迎擊開場白

不要用道歉或是優柔寡斷的字句,來當做正面迎擊時的開場白。我鼓勵大家要有禮,但是有禮不代表要貶低自己的問題點或是要求。如果正面迎擊時,第一句就先說出:「我痛恨要說出這件事,我真的很不想說這件事。」對方可能會想:「那你幹嘛說?」表7-2 是不夠果斷的正面迎擊開場白範例。

 

果斷的開場白,卻配上優柔寡斷的結尾

沒人想讓正面迎擊的結尾有氣無力。但我卻一而再,再而三看到這種情況發生。原本是一個再有禮又有力不過的句子,結果被句尾一句「我不知道」、「嗯,你覺得如何呢?」破壞殆盡。這種游移不定的語氣,會大大削弱句子的力量。

 

 

虛字贅言

虛字贅言不是有禮又有力的人在正面迎擊時該用的語言。過度使用虛字贅言,像是嗯嗯……啊啊……讓人不想注意都不行。你有聽過一場演講或是簡報,演講者或是簡報者不斷重複虛字贅言,像是「嗯、噢、這個、那個、好嗎、之類的、可以嗎?」這種充滿虛字贅言的演講簡報,讓聽眾在聽講時痛苦不堪。巴不得有人馬上把這個演講者從講台上拉下去。

 

偶爾用到「好」,一般不會引起注意。但如果過度重複某些字詞,用來填滿說話停頓的空隙時,聽講者就容易分心。大家會開始注意那些虛字贅言,而比較沒有留心到演講內容。

 

你可以運用一個小訣竅,測試自己是否不知不覺中也用了這些虛字贅言。當你在語音信箱留言後,播放出來聽看看自己的留言內容。有多用虛字贅言嗎? 必要時,你可以重新錄音。這是一個簡單快速的方式,可以用來檢視自己的說話習慣。多加利用這個功能。

 

用「你」而不是「我」開頭的句子

我們在上一章講過用「你」和用「我」當句子開頭的差異。如果你在溝通時用「你」來當開場白,是讓別人感覺你有攻擊性,而非有禮又有力的最大原因。然而,不用「你」,而用「我」為開頭的句子,會讓你的話聽起來好太多。偶爾因為需要描述對方的行為,非得用「你」當開頭不可,比如說:「你比規定時間晚了兩個小時才回來。」否則,都用「我」來當開頭。

 

大聲唸出表7-3 裡的例句,聽聽其中的差異。哇! 多大的差異啊! 現在回頭看看自己。確認用「我」,而不是用「你」當開頭。

 

 

發佈日期:2017/02/09

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芭芭拉.派崔特、蘇珊.瑪姬

派崔特是國際知名的商業禮儀和溝通顧問,也是簡報技巧、性別議題領域中極受尊敬的講師,目前在羅格斯大學商學院擔任兼任教師。她在全球各地發表超過兩千五百場演講,主要客戶是國際企業與大型組織。派崔特著有《601職場關鍵細節》(When the Little Things Count......And They Always Count),同時也是許多書籍的共同作者,並被翻譯成十一國語言。

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