什麼是「剛剛好」的養客之道

編按:產品未必能做到難以取代,但服務卻可以。服務業超級教練沈方正的第一手觀察《台味服務》從what、how與why,完整詮釋「台式服務的品味」。

 

 

互動的熱絡、知識的交流、採買的建議……

一切都讓人感覺「不多不少」的舒適。

這,便是養客的藝術。

 

在服務業工作,通常一開始都不會太注意服裝穿搭,因為大多數工作時間都是穿著制服。直到在旅館工作幾年後,轉調到業務部門,開始得穿西裝、打領帶,出去拜訪客戶,我才突然發現,「品味」這兩個字著實是門大學問。

 

要不是買了襯衫卻找不到領帶可以配,就是有了領帶又沒有適合的西裝,來來回回間,不但多花冤枉錢,更變成每天都頭痛的煩惱。這樣折騰了一陣子,直到遇上在D'URBAN品牌的張印琇小姐。這一買,就買了十六年,也就此開始我的造型建立之路。

 

一聊十多年,成為「品味顧問」

 

隨著工作和角色轉變,我的每個階段應該展現什麼風格才適切,幾乎都是仰賴張小姐的建議。

 

而且有趣的是,回想起來,只有前幾年我去找她的目的,是很明確地為了買衣服。之後幾乎都是像朋友一樣,一陣子不見,去找她聊聊天。有時剛好聊到適合的產品,固然可能當場買下來;但更多時候是聊了幾句後,「今天沒有空,下次再來」,我就走了,她也從來沒有不高興過。

 

至於她推薦給我的產品,幾乎百分之九十都是我需要的。於是每年年初、年底,固定去找她添購新衣,或是再加上年中一次,慢慢變成我的pattern〈模式〉,這十六年來,我只找她一個人買西裝。也因此,說來好笑,偶爾去的時候碰上她休假,她另外兩位同事一看見我,直覺反應就是說:「張小姐不在」,好像她不在我就不能買衣服,不應該出現一樣。

 

百貨公司的專櫃小姐,通常都有很高的業績壓力,但我很少接過來自她的促銷訊息,我想,這是因為她的客源充足,忠誠度又高,自然不用應急地追著數字跑。

 

事實上,「養客」是一項很高的藝術,尤其在消費者對產品和服務都愈發要求的今天。從我自己和她互動的經驗中,對於什麼是「剛剛好」的養客之道?我想,可以從中歸納出幾點。

 

麻煩細節的貼心終結者

 

首先,在知識上,她是很好的顧問,甚至能發揮「教育訓練」的效果。從今年西裝流行什麼版型、什麼樣式和材質、別人都買些什麼,我從穿衣服的「門外漢」,到之後能培養出自己的判斷,從每次聊天中得到的收穫,功不可沒。

 

再來,銷售通常免不了push and pull〈推力與拉力〉,不是靠折扣或贈品來當誘因,就是用現場推銷來遊說。不過,張小姐從來不賣我不需要的產品,所有她建議我買的東西,帶回去之後,我都在用、都覺得有用,這樣才能維繫長久的關係。

 

最讓我印象深刻的一點,是在試衣過程中,常聽到她說:「這件襯衫配你前年買的那件西裝剛好。」連我自己都不記得買過的衣服,她卻記得很清楚。

 

又或是對話中,我不經意提到最近常出差,她就告訴我有不易起皺、免熨燙又適合公開場合的外套。衣服需要修改,她會在處理後,包得好好的寄送給我;碰上百貨公司週年慶的集點換禮活動,她也會幫我先算好、換好。總之,男生不想傷腦筋的細節、麻煩,在她那一關,統統可以事先解決掉。

 

種種貼心的服務,並不是比照業績大小為前提。以我的消費額,在她的客戶中,目前只算排名中上,十多年前更小。但相信就是因為這種不因客戶大小而採大小眼對待的態度,才能養出一批由小到大、源源不絕擴充的客戶群。

 

從這個角度看,傑出服務人員作為品牌的資產,重要性真的不下於實質產品。服務的價值,也再次得到了印證。

   

除了從聊天中發掘需求,她也會為客人製作購買紀錄。當然,與其說靠書面筆記,張印琇更厲害的,是她的記憶力及專業建議。

 

發佈日期:2016/10/27

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沈方正

沈方正(口述)/老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理。秉持著服務熱忱,在旅館業已近三十年的時間。自1993年任職於知本老爺大酒店起,即致力推展優質的休閒旅遊文化。2004年,由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店,再為台灣的休閒度假飯店開創新的氣象。盧智芳(採訪整理)/《Cheers雜誌》總編輯。國立臺灣大學財務金融系學士暨新聞研究所碩士,曾任《天下雜誌》召集人。著作包含與史書華合著的《瞄準月亮,至少射中老鷹:郭特利給新世代的真實工作之道》,以及《能被小用,才是大才》等書。

台味服務:沈方正帶路

台味服務是「交個朋友吧~」的可愛人情味! 凸顯有人味、有溫度的「差異化」,將心比心,貼心有感,正是台味服務的精髓。 服務業超級教練沈方正的第一手觀察:從what、how與why,完整詮釋「台式服務的品味」;13則藏在日常生活、街頭巷尾、打破想像、超越SOP的台味服務經典。令顧客一再回甘的「心」好達人,就在你身旁。 打造「小吃界米其林」的路邊攤大廚/談笑間賣出上萬元眼鏡的店長/讓LKK變時尚大叔的百貨櫃姐/沒有「不可能任務」的旅行社領隊和白金祕書/像諮商師的中肯房仲/串接萬能人脈平台的汽車業務/逆勢催生觀光奇蹟的公務員…… 產品未必能做到難以取代,但服務卻可以。 沈方正帶路,邀你深入CEO的大腦思考, 把台味服務融入你的服務裡,一起打造台灣最美的風景! 如果你想在服務業中發光發熱、如果你想帶動品牌甚至產業升級、如果你肩負行銷台灣的重責大任,把「台味服務」發揚光大,絕對是非會不可的功課。

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