只讓客戶滿意已經不夠,該如何培養顧客忠誠度?

編按:《為什麼的力量》作者理查‧懷爾門在書中提到企業不光是提供給顧客良好的服務,還要凸顯自己的特色,運用P.S.E.T. 為顧客提供一個驚奇的獨特經驗,才能提升顧客的忠誠度,讓他們轉變為死忠顧客。

 

 

給顧客難忘的服務

 

現今市場上幾乎每家企業都認為,出色的服務是顧客願意和他們交易的一大理由。但不論是哪種產業,從顧客的眼光來看,唯有在交易時能得到心裡想要的產品和服務,才算得上是好的顧客服務。這不是例外,而是原則。所以,服務好並不是顧客決定選擇哪一家廠商的理由。 

 

不論是買汽車、電腦,或是像在速食店買炸薯條一樣平常的事,顧客認為,只要不符合期待,這樁交易隨時就有可能改變。

也因此,顧客服務表現良好與否並不是影響顧客購買的最主要因素。擁有良好服務確實可以讓顧客滿意。但在今天這個激烈競爭的市場上,只有讓顧客滿意,通常無法培養顧客的忠誠度。 

 

令人難忘的互動和客製化服務 

 

你的目標不應該只是讓顧客滿意,你還要讓顧客成為企業的死忠顧客。

 

一位對你滿意的顧客,可能是因為喜歡你的服務,也可能是喜歡你的產品,或是喜歡與你互動。

只可惜,這在他們心中仍然起不了一點漣漪。你如果問他們這家公司怎樣,他們會說:「噢,還算不錯。」

或是:「我還挺滿意的。」他們感到滿意,但絕對沒有滿意到喜出望外的程度。

他們不會主動向別人提起你的企業。如果看到其他選擇、看到更好的價錢,或是和別人交易的機會,

他們很可能就會投入別人的懷抱。 

 

然而,死忠顧客卻會大力稱讚你,他們會到處談論與你互動時難忘的經驗,還有從你這裡得到的客製化服務。隨著顧客口耳相傳,業績也跟著水漲船高。只要有機會,他們就會與人分享和你互動時的美好經驗。 

 

如果一家企業與團隊成員想展現特色,衝破激烈的市場競爭,一定要能為顧客提供一個驚奇的獨特經驗。

在創造這種經驗時,必須具備P.S.E.T.四大要點:

 

P(產品、平台、流程,Product、Platform、Process):代表你提供給市場的產品、平台或是流程。

 

S(服務,Service):代表你提供給顧客的服務。

 

E(難忘的體驗,Elevated Experience):代表你在提供服務時,帶給顧客難忘的經驗,彰顯出你的特色。

 

T(改變顧客的心態,Transformed Customers):代表顧客心態的轉變,也就是為顧客創造出一個難忘的經驗後得到的實際結果。他們不僅會覺得滿意,甚至成為死忠顧客。 

 

現今,在大部分產業中,強調商業化有如蔓生遍野的雜草一樣普遍。當產品規格、價格、需求量、服務,還有品牌形象都有經濟價值時,就會出現商業化。而會有這種現象,是因為幾乎每家企業都猛打產品、平台、流程(P)和服務(S)的結果。 

 

因此,你該如何凸顯自己,在激烈競爭的市場中突圍呢?

 

你必須堅定傳達獨特價值承諾,不斷地創造難忘的體驗(E),也就是和顧客互動時,帶給他們難忘的體驗。

 

 

本文出自《為什麼的力量:找出獨特價值承諾的提問思考術》

 

發佈日期:2015/11/10

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理查‧懷爾門(C. Richard Weylman)

懷爾門顧問集團董事長,懷爾門卓越實戰管理中心(Weylman Center for Excellence in Practice Management)執行長,曾經擔任勞斯萊斯汽車經銷商的業務總經理,是一位極受歡迎的行銷顧問、演說家與媒體專家。 他為《財星雜誌》(Fortune)500大企業與小型企業提供顧問服務,他的顧客包括美林證券、富達投資、美國國家保險公司等。

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