當事情搞砸了該怎麼辦? 除了道歉之外還有其他的方法?

編按:哈佛跨學院必讀!意見分歧是常態,精確表達是每個人必備的能力。《說理I+ II》整理2500年歷久不墜的說服修辭法則,教你如何看清情境,靈活運用不同的說服工具,建立共識、解決問題,就算做錯事也能平安度過。

 

搞砸後的修補

除了道歉之外,還有許多工具可用

 

並非所有的修辭防禦都是用來攻克聰明的敵手或閃避人格攻擊。但如果我們就是那個該被指責的人呢?我的意思是,如果針對你、或你老闆所提出的控訴是真的,我們該怎麼辦?或者說,該如何善後?

 

告訴老闆,你會怎麼做

 

我曾經弄錯聖海倫火山所在的州。這座火山確實座落在奧勒岡─州界旁邊的華盛頓州內。但州政府對於自己的州界線該在哪裡,總是異常敏感。

 

總之,當這座火山開始冒煙時,當時任職於一份保守派雜誌社的我,寫了一篇簡短的快訊。這篇新聞內容不多,但恰巧是我在大學畢業後,以新進編輯身份所發布的第一篇文章。一直到一封來自華盛頓州的郵件出現在我的信箱裡,我才意識到這個錯誤。華盛頓州州長芮伊(Dixy Lee Ray)透過那一頁信紙,要求我將火山還給她。

 

噢,我的老天。我才剛要開始自己的新聞職業生涯,就已經意外地將整座火山搬到別地方了。我必須做出決定,而且分秒必爭:重寫一份個人履歷,或想出一個對策。我選了後者。於是我坐在辦公桌前,沉思了五分鐘。接著,我拿起那封信,走進老闆的辦公室。我告知他自己在重要時刻把事情搞砸了,並把信交給他。

 

「我想到一個計劃,」我說,「要不要讓我買一座火山,送給州長?」

「你想要買一座火山送給她?」

「呃,不是真的火山,是銅像或石膏製的那種。這樣我們就可以真的把火山還到她手上。這對她來說是一個不錯的宣傳,對我們來說也是。」

「搞砸這樣的事情是無法為你贏得西岸之旅的,」老闆說道,「不過,把火山寄過去吧。」

 

於是,我這麼做了。我找到一座塑膠材質的火山,將那座火山寄給州長,並禮貌地謝謝她讓我們借走她的火山。幾天後,我收到州長署名的照片。照片中的她笑著拿著火山和那份出了錯的雜誌。我們在下一期的雜誌上刊登更正啟事,並放了這張照片。我的老闆非常開心,開心到這座火山在幾個月後真的爆發時,他派遣我到當地進行專題報導。

 

我將火山放錯地方的事情,跟說服有何關係?關係可大了。這個過程牽涉到我們在本書中所提到的許多原則。讓我們來一一細數。

 

設定你的目標。在我們搞砸事情的第一時間,總是忙著為自己辯解和想辦法掩飾。我們試著想出開脫的藉口或其他同事搞砸的前例,更差勁者,則是想辦法找一隻替罪羔羊。其實,我們可以做得更好。問題就出在我們沒有想著如何藉此機會為自己加分。事實上,我們能贏得更大的目標。就我的例子而言,目標是保住飯碗。而最後的結果是我的工作更上一層樓、一位開心的州長、比州長更開心的上司。

 

成為第一個告知此事的人。在我的例子中,掌握時機就是作為第一個告知上

司此事的人。我非常幸運,州長選擇寫信給我,而不是直接一狀告到總編輯那裡。如此一來,我就有機會成為第一個走進辦公室、以自己的方式來傳遞這份壞消息的人,並趕緊……

 

著眼於未來。這也是為什麼在傳達這個消息前,你需要先想好一個計畫。我搞砸了,但我們可以怎麼做。不要忘記,未來承載修辭上的選擇,而過去只是負責處理責任歸屬的時態。「重點是,我們該如何防止同一件事再次發生?」這才是著眼於未來。那麼,誰能讓未來更美好?就是你!而這引導我們走向……

 

•強化你的人格。畢竟這是搞砸一件事情的最大危險。這件事損壞了你的人格。修辭上來說,你的目標不僅僅是修復聲譽,還需要進一步達成提升。你必須在他人心裡留下一個更棒、更燦爛、更值得信賴的印象,一個更勝於搞砸事情前的印象。請記得,人格包含了才能、關心和動機:實踐智慧、無利害關係和美德。沒有什麼比你對搞砸一件事的回應,能更好地展現出自己具備的這三種印象製造基本工具。

 

展現自己的實踐智慧,讓別人認為你連善後都很能幹。在實踐智慧中,根據不同情況做出適當反應的適應性(adaptability),是極為重要的元素。在實踐智慧被發揮得淋漓盡致時,你甚至不需要道歉。

 

另一方面,你或許會認為所謂的「無利害關係」,就是要你坦白道歉。無利害關係展示的是我們的關心,不是嗎?然而,無利害關係其實無法脫離實踐智慧而獨立運作。在展現自己關心的同時,你必須表現出懂得解決問題的一面。因此,面對一件被搞砸的事,無利害關係的應對之道, 就是藉由解決問題來證明自己的關心。

 

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發佈日期:2018/12/28

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傑伊.海因里希斯

美國知名修辭學者,擔任財星500大企業、常春藤盟校、NASA和五角大廈的說服顧問,長期教授以修辭學為主的說服工具。美國教育進步與促進協會(The Council for Advancement and Support of Education)頒給他三面金牌,肯定他在高等教育上的傑出寫作。傑伊和他的妻子桃樂絲一起住在新罕布夏州市中心一片廣達一百五十英畝的土地上。

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