就這三句話,讓你理性溝通、排除情緒干擾

編按:《激發員工潛力的薩提爾教練模式》教你不只是解決眼前的問題,而是要從行為背後的原因著手,覺察慣性與盲點,改變行為模式。先處理心情的障礙,事情就能順利達成。

 

排除情緒干擾的方法——同理回應

 

當一個人充滿情緒時,他最需要的是別人的理解和接納,而不是否定或責備。此時在旁人看來,這個人不當的情緒表達很難讓人認同,但從當事人的角度來看,這一切卻是理所當然,生氣或悲傷都是理由充分,或身不由己的。在這樣的狀況下,否定和責備只會讓對方產生更多的抗拒及情緒,既無助於溝通,更無法解決問題。

 

一個人之所以有情緒,是由於內在有一些需求或想法未能滿足,或未能表達出來,

 

「你感覺__、你認為__、你希望__」這三句語法是探索對方內在冰山的一個重要工具,當有人嘗試理解他,嘗試為他表達出來,他的心聲得到傾聽,情緒就會漸漸平復。

 

對話示例

 

職員劉偉由於專案進度落後受到主管關切,因此情緒不佳,講話口氣不好。下為同理回應示範,看看張經理如何運用同理回應,協助劉偉恢復理性。

 

張:「劉偉,你原訂六月底前把專案計劃的第一階段完成,現在六月已經過了,是不是遇到問題?我想請你大致說明一下你目前的工作狀況,看看有什麼問題,可以早一點解決。」

 

偉:「我的專案落後?是業務部和技術部說的嗎?他們憑什麼這麼說?當初我只是說順利的話可以在六月底完成第一階段,他們對這個專案難道沒有一點概念嗎?誰不知道最重要的是完成整個專案?現在不過剛開始!計劃中我都有預留時間,到時候一定會如期完成,怎麼現在就隨便說我落後?」

 

張:「看起來你感覺很生氣,因為你認為你並沒有拖延,是業務部和技術部誤會你,你希望我不要輕信他們的話。」(同理回應

 

偉:「誤會?根本是故意拿我作藉口!說什麼大家都在等我,說我害大家的工作都落後。太可笑了吧! 他們還是可以進行其他事,為什麼要等我?」

 

張:「嗯,你覺得很不舒服,因為你認為他們在找藉口,你希望他們繼續做他們自己的事就好了,不要管你的專案進行到什麼程度。」(一再進行同理回應

 

偉:「我是很不開心,我一定會把專案完成的!他們不了解我的進度,不能亂說。」

 

張:「很好,你還是覺得很有把握。那麼你認為現階段的工作進行得如何?」(繼續同理回應,並伺機嘗試理性對話)

 

偉(聲音從氣憤轉為低沉):「其實,我也一直在加班趕進度。這幾個月來,我幾乎天天工作到十二點……。一個這麼大的專案,是全公司的專案,又不是我一個人的,可是,財務部很多事都不配合,專案小組成員也常推責任,所有的責任都變成由我一個人承擔!」(劉偉的情緒出現轉折

 

張:「聽起來,你感覺很沮喪,因為你認為只有你一個人獨自承擔所有責任,你希望大家能一起投入。」(同理回應

 

偉:「嗯,這個專案本來就是一個團隊的工作,而我只是帶頭的人。」

 

張:「沒有錯。這個專案是一個團隊的工作,你是小組負責人,要負責帶領你的團隊把專案做好,壓力比較大。不過,這也是整個公司的專案,我也有責任來協助你,我們一起看看怎樣改善好嗎?」(除了同理回應之外,也表達願意提供協助

 

偉:「嗯,謝謝。說真的,這個案子在技術方面其實沒多大問題,很多技術問題我都覺得不難解決,只是,我一個人不可能在短時間內搞定那麼多東西。」(在張經理耐心同理回應下,劉偉終於平靜下來。

 

張:「我相信在技術方面並沒什麼問題,那你認為專案延宕的主要原因在哪裡呢?」(開始進入理性溝通

 

偉:「我想,最主要的是要經常提醒自己不要太急著幫同仁解決問題,要給他們自己解決問題的空間。其次我要多聽他們的意見,這樣才有助於形成共識。其實這樣做我反而會比較輕鬆。」

 

張:「很好,有了這些結論,你心情覺得怎麼樣?」(詢問情緒,確認劉偉確實接受晤談的結論。

 

偉(露出笑容):「心情輕鬆多了,剛才真是不好意思。」

 

在上面的對話中,劉偉一開始還不能接受自己工作不順利的事實,而是把氣出在別人身上,認為是別人誤會了他。劉偉的許多說法並不符合情理,但是張經理沒有駁斥這些說法,或者試圖和劉偉講道理,而是允許劉偉抒發他的情緒,且耐心地同理回應,協助劉偉把他的情緒、觀點及期待描述出來,以表達自己對劉偉情緒的接納。

 

在張經理的同理回應下,劉偉的情緒從生氣、不平,逐漸轉為沮喪,而開始表露他在專案計劃上面臨的壓力及挫折。張經理仍繼續同理回應,最後劉偉終於能夠平心靜氣地接受張經理的引導,開始用理性面對問題。

 

從這個例子,我們看到劉偉真正的情緒是挫折及沮喪,但一開始卻以氣憤的方式表達出來,顯然他用生氣來迴避或掩飾真正的感覺。這是一般人在情緒表達上常見的現象,也就是說,顯現在外的情緒,不一定是內在的真正感受。例如有人難過落淚,真正的內在感受有可能是生氣。因此,只有在耐心的同理回應下,才有機會協助對方顯露真正的感受,發掘真正的問題。

 

 

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發佈日期:2018/04/03

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陳茂雄 Kent Chen

2001年開始擔任企業高階主管教練(Executive Coach)以來,以一對一輔導的方式,為海峽兩岸知名跨國及本土企業,培育了眾多的高階管理人才。他具有20多年的管理經驗,曾是IBM大中華區電信媒體事業群總經理。基於對「人」的興趣,他由高階主管轉任企業教練,且曾擔任國際教練聯盟(International Coach Federation)台灣總會理事長,是國內企業教練的先驅。

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你是否也是經常苦惱,部屬總是講不聽也教不會? 對事不對人,員工卻一再重複錯誤行為? 明明知道鐵血管理留不住人,苦口婆心又收不到成效…… 怎樣的管理方法才有效? 結合心理學大師薩提爾的諮商理論和教練式對話技巧,彙整出易懂又實用的引導改變架構, 重點在覺察行為背後的慣性模式,以切合職場情境的案例帶入實用的對話引導技巧, 幫助兩岸許多企業的經理人解決頭痛的帶人問題。 這次你該對「人」不對「事」! 一次學會「先處理心情的障礙,事情就能順利達成」的技巧

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